Почта, мессенджеры, видеоконференции, звонки: новая этика делового общения в сети

Что такое этика общения?

Учение о морали входит в понятие этики. Моральные нормы включают правила взаимодействия между людьми, установленные обществом. Взаимодействие включает в себя общепринятые нормативы поведения и общения. Этические принципы условны и в разных культурах они отличаются. Однако их соблюдение является необходимым условием существования в обществе.

Сущность нравственности заключается в наличии моральных качеств, позволяющих успешно взаимодействовать с окружающими людьми на достойном уровне.

Приветствуется уважительное отношение, доброжелательность, открытость, равенство, свобода самовыражения.

Что не делать в интернете

Не критикуйте человека по фото

Никто из нас, выкладывая фотографию своего нового имиджа или ремонта в квартире, не желает услышать, что эта одежда ему не идёт, и вообще он поправился, а потолки такие делали еще в прошлом веке.

Если у вас есть желание оставить свой комментарий, то напишите что-то приятное, в противном случае лучше промолчать.

Не бойтесь знакомиться

Знакомства в интернете – это вполне нормальное явление. Не нужно бояться проявить интерес и показать человеку, что он вас заинтересовал. Можете пояснить ему, почему вы думаете, что сумеете найти общие темы.

Открытки на праздники

Не отмечайте на одной открытке всех друзей, так же, как и не надо делать массовую рассылку безликого поздравления, это неприятно. Лучше напишите каждому личное сообщение, если действительно дата значимая.

А если вам уж очень хочется опубликовать какую-то картинку или открытку к празднику, то сделайте это просто так, не отмечая на ней никого.

Не «следите» на чужих страницах

Не нужно ничего публиковать на чужих страницах. Такое поведение можно сравнить с ситуацией, когда вы приходите в гости к человеку, вбиваете гвоздь в приглянувшейся вам стене и вешаете на него картину. Картина может быть самой прекрасной, но хозяин вряд ли обрадуется. Исключением может быть лишь день рождения, и то не всегда.

Будьте внимательны

При общении с людьми в интернете, как и в жизни, очень важно не забывать, что по ту сторону экрана находится человек. Ваш собеседник – это не виртуальное существо и не текст, появляющийся в ответ на ваше сообщение.. Это обычный человек со своими радостями и проблемами, со своими чувствами и эмоциями

Поэтому не пишите и не говорите в сети то, чего бы вы не сказали в жизни своему соседу, коллеге по работе или даже попутчику в общественном транспорте. 

Это обычный человек со своими радостями и проблемами, со своими чувствами и эмоциями. Поэтому не пишите и не говорите в сети то, чего бы вы не сказали в жизни своему соседу, коллеге по работе или даже попутчику в общественном транспорте. 

Этика в электронной среде общения

Остановимся на серьезных этических моментах.

• Даже если вы достигли больших высот в определенной сфере, не стоит начинать постоянно делать замечания, учить других людей. Снобизм выглядит некрасиво, отталкивает собеседников и портит им настроение. Старайтесь не унижать людей, указывая на недостаток их знаний в какой-либо сфере. Вот когда спрашивают совет, можно помочь с подробным объяснением.
• Категорически нельзя допускать оскорбления! Даже если кто-то начинает это делать, не отвечайте тем же, не опускайтесь до такого уровня. Это выглядит некрасиво, даже если спровоцировала конфликт другая сторона. Оставайтесь культурным человеком в любом случае.
• Нельзя самому инициировать конфликт, даже если чувства серьезно задеты. Когда вы видите, что собеседника нельзя убедить, он настроен, нет смысла опускаться до взаимных оскорблений. В подобном случае гораздо лучше прекратить общение, закрыть тему.

Помните об этике в электронной среде общения.

Правила хорошего тона для мужчин и женщин

В обществе существуют негласные нормы поведения при взаимодействии противоположных полов, соблюдение которых является проявлением воспитанности. Среди наиболее распространенных правил можно выделить:

• Помощь мужчины при поднятии тяжестей.
• Освобождение места женщине в транспорте.
• Открытие двери женщине.
• При совместной прогулке мужчина должен находиться по левую сторону от спутницы.
• При поездке на такси мужчина открывает заднюю дверь справа, пропускает спутницу, а затем садится сам.

• При поездке на собственной машине, мужчина должен открыть переднюю дверцу автомобиля для дамы, только потом сесть за руль.
• Курить в присутствии женщины допускается только с ее разрешения.
• В гардеробе мужчина должен помочь женщине снять верхнюю одежду, а потом раздеться сам.
• При спуске по лестнице мужчина идет впереди, а при подъеме — сзади.
• Мужчина не должен опаздывать на встречу с женщиной.

В современном обществе такие нормы поведения не слишком популярны, однако знание и проявление их способно вызвать уважение, симпатию, восхищение.

Общение в социальных сетях и мессенджерах

В правила поведения в сети интернете входят не только понятия о безопасности и конфиденциальности. Имеет значение и общение с другими пользователями. Особенно это касается публичных страничек, где бывает множество разных участников.

За оскорбление в интернете законодательно предусмотрено наказание

Какого-то единого этикета для сети нет. Каждый сам решает, как ему поступать и что говорить. Так, кто-то считает, что в интернете можно ко всем обращаться на «ты», ведь пользователи обезличены.

В случае деловых или рабочих контактов придерживаются обычных правил:

• обращаются на «вы»;
• приветствуют собеседника;
• называют человека по имени и отчеству;
• если нужно отойти, предупреждают.

Эта памятка упростит взаимодействие. Подобных правил придерживайтесь при переписке посредством электронной почты. Письмо можно подписать своим именем и фамилией, а также указать контакты.

Правила безопасности работы в интернете тоже нужно соблюдать. Не отправлять сканированные копии своих документов любым людям. Если это нужно для заключения договора, то обязательно проверять через сайт ФНС компанию. Для этого достаточно знать фамилию директора или название юрлица.

Правила переписки по электронной почте

Способность в корректной форме и грамотно вести электронную переписку пригодится в жизни в любой сфере ни раз. Прежде всего, умение адекватно общаться по электронной почте – это показатель профессионализма человека, признак общего культурного и интеллектуального развития. По умению письменно сформулировать собственные мысли можно сделать вывод о личности и деловых качествах самого писавшего, о его отношении к деятельности и социальному окружению.

При ведении электронной переписки нужно четко отграничивать послания товарищам и знакомым от деловой коммуникации. Если в сообщениях, адресованных родственникам и иному близкому окружению, допустимы вольности практически любого содержания и направленности, то в деловых переписках использование сленга, смайликов, допущение лексико-грамматических ошибок, пунктуационные огрехи не приветствуются.

Таким образом, при написании послания незнакомому пользователю паутины или малознакомому индивиду, рекомендуется соблюдать ниже перечисленные нормы сетевого этикета.

Любое электронное взаимодействие следует начинать с указания темы послания. Поэтому графу «поле» всегда необходимо заполнять. Помимо того написанное в этой строке должно соответствовать общему содержанию письма. Ведь именно по данному критерию адресат принимает решение читать сейчас это сообщение либо отложить или удалить не открывая. Также следование данной норме ведения переписки посредством электронной почты позволяет собеседнику быстро отыскать нужное послание среди массы корреспонденции.

После заполнения графы «тема» можно переходить непосредственно к самому сообщению, которое следует начинать с приветственных слов. Если письмо носит официальный характер, то и форма приветствия должна быть соответственной, например, «Доброе утро, Иван Иванович». После приветствия обязательно следует указать имя адресата.

Также нужно помнить о золотом правиле по-настоящему успешного человека и интересного собеседника – краткость является признаком таланта. Если предмет электронного послания требует пояснений и подробностей, то следует указать необходимые параметры, при этом стараясь не заполнять текст «водой». Писать нужно конкретно. Идеальный вариант письма представляет собой короткое сообщение, в котором изложена его суть и предложение обговорить, затронутую тему в послании посредством телефонной связи.

Стиль письма обусловлен «близостью» к отправителю адресата. Послание родственникам можно изложить в свободной форме, а предполагаемым клиентам лучше писать в более сдержанном стиле и нейтральном тоне.

Завершать письмо следует подписью, которая включает имя отправителя либо фамилию и инициалы, при деловой переписке – должность, контакты, логотип компании.

Перед отправкой электронного послания рекомендуется перечитать сообщение, исправив лексико-грамматические ошибки. Небрежность нельзя отнести к востребованным качествам. Безграмотное послание, наводненное сленговыми выражениями, ненужными сокращениями, вряд ли доставит удовольствие даже близким людям, не говоря уж о потенциальных клиентах.

Правила переписки по электронной почте

Изображение: Business photo created by dashu83 — www.freepik.com

Старайтесь минимизировать и сокращать текст письма. Следуйте простому принципу: письмо должно содержать информации не больше и не меньше, чем нужно.
Ваш e-mail не должен содержать прозвищ, уменьшительно-ласкательных имен, нецензурных и оскорбительных слов. Не желательно добавлять в адрес почты год рождения.
Каждое письмо должно содержать тему. Если мы захотим найти это письмо через неделю, месяц или год, тема очень поможет. Тема письма должна быть, прежде всего, информативной.
Не путайте кнопки «Ответить» и «Ответить всем»!
Корректно подписывайте пересылаемые файлы. Если это, к примеру, заявление на отпуск, назовите файл «Заявление на отпуск Ивановой МИ»

Обязательно указывайте свою фамилию, чтобы в общем потоке документов ваше заявление не выглядело обезличенным.
Избегайте обилия знаков препинания и избыточного форматирования, чтобы не отвлекать внимание от главного.
Перечитывайте письмо перед отправкой. Оказывается, в цифровом этикете людей больше всего раздражают ошибки в сообщениях и письмах

Проверяйте, нет ли опечаток, не исправил ли некоторые слова Т9.
Пишите «снизу вверх». Сначала прикрепляйте файл, потом пишите сам текст письма, а затем вписывайте имя отправителя в адресную строку.
Не пишите на эмоциях. Написанное не исчезнет и корректировать последствия эмоционального письма куда сложнее, чем слова, высказанные вслух.
Помните, что любое письмо может стать достоянием широкой публики. Возможно, цепочку писем с вашим участием перешлют кому-то еще или сделают скрин.
Всегда обращайтесь к человеку именно так, как он представился. Не называйте его Дмитрием, если он представился Димой.

Формулировки с плохой репутацией

• «Заранее спасибо» — фраза не оставляет шансов коллегам — вы ждете от них только положительного результата, не рассматривая другие варианты развития событий.
• «Я вас услышал» — пассивно-агрессивная формулировка.
• «Доброго времени суток» — никогда не приветствуйте коллег этой фразой. Это просторечное офисное выражение, которое, к тому же, используется в неверном контексте. Напишите нейтральное«Здравствуйте» ,«Добрый день» .
• «СРОЧНО!!!» — этой фразой вы обесцениваете всю работу сотрудников, которые сейчас тоже не сидят сложа руки. Лучше напишите конкретную дату и время, в которые нужно подготовить информацию:«Подготовьте, пожалуйста, отчет до 15:00 5 августа» .

Особенности поведения в сети

Общение в интернете имеет свои особенности, среди которых:

1. Анонимность. В большинстве случаев виртуальные беседы строятся в условиях анонимности. У каждого пользователя есть возможность полностью или частично закрыть свой профиль либо вовсе примерить на себя чуждый ему образ. Зрелые мужчины называют себя юными девушками, коренастые брюнеты за пару кликов превращаются в высоких голубоглазых блондинов, а офисные клерки — в рисковых байкеров с татуировками во всю спину. Раскрыть личность пользователя без его желания невозможно, что ведет к отсутствию отрицательной реакции общества на непристойное поведение.
2. Добровольность. Общение в виртуальном мире строится на добровольной основе. Каждый пользователь может поддерживать или уходить от контактов в любой момент.
3. Отсутствие явной эмоциональности. Текст не может в полной мере передать чувства высказывающего. Отсюда обилие смайлов и значков, которые призваны компенсировать эту потребность.

Сетевой этикет построен с учетом данных особенностей и призван приблизить виртуальное общение к привычным и понятным нормам взаимодействия офлайн.

Грамотность

Следует перечитывать свои сообщения, прежде чем их отправить. Легко читается письмо без ошибок. В интернете достаточно программ, которые могут в этом помочь. Грамотный текст – признак уважения к собеседнику.

Не так просто составить грамотное письмо, чтобы у собеседника было желание на него ответить. Существуют основные понятия норм поведения при общении по электронной почте:

Сначала следует представиться, сообщить свои общие данные. Этого достаточно, чтобы начать переписку

К анонимным переписчикам относятся настороженно, часто не читая, отправляют их сообщения в спам.
Лучше указать тему письма, лаконично выделить главное, чтобы привлечь внимание.
Необходимо хорошо продумать содержание текста, убрать ошибки и лишние фразы. Следует разбить письмо на смысловые абзацы, чтобы оно легче читалось

Не стоит отправлять сообщение в большом объеме, поскольку читать его может быть неудобно, лучше использовать емкую и точную информацию.

• В личном общении позволяется разговорный стиль.
• Во время активной переписки можно сохранить исходный текст и несколько тематически понятных писем.
• В конце текста следует лаконичная подпись, которая состоит из имени и контактных данных. Переписчик должен знать, с кем он общается, и как с этим человеком можно связаться.
• Нельзя переадресовывать чужое сообщение без согласия автора.

Во время синхронной конференции следует придерживаться определенных правил этикета:

• Общение должно быть вежливым.
• Не следует отходить от темы конференции.
• Не стоит писать сообщения, которые нельзя сказать при личном общении.

• Не нужно отправлять неинтересные тексты.
• Общение поддерживается со всеми желающими, а не с одним собеседником.
• Нельзя задавать частных вопросов (возраст, работа, семейное положение).

• Неэтично шутить или задавать вопросы по поводу национальности и религиозных убеждений.
• Не стоит проявлять излишнюю активность, должна быть возможность высказаться и у других оппонентов.
• Набирая сообщения, не стоит включать Caps Lock, заглавные буквы в тексте создают эмоциональное усиление, которое иногда приравнивается к крику.

Этические нормы поведения в информационной сети необходимы для культурного и безопасного общения.

Воспитанный человек не спровоцирует скандал, будет вести разговор в тактичном и доброжелательном тоне. Сетевая этика несложна, поскольку она ничем не отличается от культуры поведения в повседневной жизни.

Подробнее о правилах сетевого этикета смотрите в следующем видео.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Типичные нарушения сетевого этикета

Основные правила вежливого и безопасного поведения в интернете — уважение к собеседнику и внимательное чтение адресованных вам сообщений. Рекомендуется не выходить из себя, не отвечать на провокации и вести себя спокойно. Однако новички (даже без злого умысла) часто допускают одни и те же ошибки при общении в сети.

Привлечение внимания

Если вы создали тему на форуме, а ответов на неё по истечении двух часов ожидания так и нет, — не нужно создавать новую, чтобы привлечь внимание форумчан к первой — это противоречит правилам сетевого этикета. Пользователи хотят решать самостоятельно, что им читать и комментировать

Попытки прислать ссылку на свой вопрос в личные сообщения или выложить в других темах приведут к обратному результату.

Игнор

Неприлично молчать, если вам задан корректный, вежливый вопрос по теме. Конечно, бывают исключения, когда вы физически не можете ответить и заняты другими делами. Но если вы активно общаетесь в чате или блоге и намеренно игнорируете одного из юзеров, это выглядит как пассивная агрессия. Сетевой этикет не приветствует такое поведение.

Некорректный ответ

Рекомендуется отвечать на реплики собеседника так, чтобы он понял ваше мнение, но не оскорбился. Не стоит отвечать вопросом на вопрос. Сетевой этикет предписывает уважительное отношение к собеседнику.

Флейм

Флейм (от англ. flame — пламя) — обмен сообщениями, не имеющими отношения к обсуждаемому предмету, часто — вообще не имеющими темы. Например, дружескими насмешками и праздной болтовнёй. Личная переписка и фотографии котов неуместны в тематическом посте, посвящённом новому мотоциклу или розыску пропавшего человека. Как правило, администрация интернет-площадки запрещает засорять темы и выносит флеймерам предупреждения о несоблюдении сетевого этикета вплоть до бана аккаунта.

Флуд

Флуд (от англ. flood — наводнение) тоже противоречит интернет-этикету. Под флудом понимают повторяющиеся «мусорные» сообщения. Это может быть как реклама, так и некоммерческий ответ по теме, отправленный несколько раз подряд.

Администрация нелояльна к флудерам и после первого предупреждения может забанить юзера, иногда без права восстановления аккаунта, так как это тяжелое нарушение сетевого этикета.

Спам

Спам — коммерческая массовая рассылка. Его отличие от корректной рекламы в том, что спам отправляется людям, которые не соглашались его получать. Спамеры «работают» по электронной почте или рассылают сообщения с предложением купить услугу, зарегистрироваться или пожертвовать деньги всем подряд. Сейчас, благодаря сетевому этикету, агрессивные методы продвижения продукта в сети, к счастью, устаревают.

Оффтоп

Говоря «оффтоп» или «оффтопик», имеют в виду существенное отклонение от темы в сторону другой, несмежной. Говорить о видах птиц в теме про птичьи кормушки нормально, но призыв обсудить ситуацию на Украине будет расценен, согласно сетевому этикету,  как оффтоп.

Хотлинкинг

«Горячая ссылка» — это ссылка на информацию, находящуюся на чужом сервере, вместо выкладывания одной картинки или таблицы. Это расходует ресурсы владельца сервера. Вебмастера не любят пользователей, поступающих вразрез с нормами сетевого этикета, и ваше сообщение могут удалить.

Оверквотинг

Одна цитата — это нормально и даже хорошо, потому что отсылает читателя к тому комментарию, на который вы отвечаете, и помогает уловить суть беседы. Но когда цитат много (тем более если они длинные), это производит эффект, подобный эффекту от флуда, — затрудняет чтение и мешает восприятию информации. Оверквотинга согласно сетевому этикету нужно избегать.

Переписка через интернет

Современные предприниматели часто общаются посредством социальных сетей и мессенджеров, считая такой способ удобным и менее формальным.

Но даже при таком общении необходимо соблюдать этикет делового письма:

Недопустимо фамильярное общение, к собеседнику обращаются по имени и отчеству.
Не следует пользоваться большим количеством смайлов.
Не акцентировать внимание на важных мыслях с помощью крупного шрифта. Многие люди воспринимают это негативно.
Перед общением следует изучить профиль человека, чтобы понимать, чем он увлекается, в каких обсуждениях участвует, что публикует.

Правила сетевого этикета

Сетевой или цифровой этикет действует и для школьников, и для взрослых пользователей вне зависимости от их статуса и социального положения. Это позволяет свести коммуникации в виртуальном пространстве к единому стандарту, сделав их понятными, доступными и приемлемыми для всех групп пользователей.

Общие рекомендации

Получая от собеседника знакомое видео, картинку или текст, не стоит говорить, что это «баян». Лучше выразить удивление или одобрение.
Перед тем как сделать репост информативного сообщения, не лишним будет проверить его достоверность
Это займет пару минут, но позволит избежать распространения фейковых новостей.
Перед тем как связаться с пользователем по видеосвязи, лучше предупредить его об этом, чтобы случайно не помешать человеку в важном занятии.
На вопрос, заданный в сообщении, следует отвечать в течение суток

Более долгий срок считается грубостью.
Сообщения, написанные с использованием символов, латиницы или неуместного капслока — это моветон.
Во всех ситуациях нужно внимательно следить за грамотностью своего письма
Но указывать на ошибки других пользователей не стоит.
Использовать юмор, иронию и сарказм в общении с малознакомыми людьми нужно с большой осторожностью. Для собеседников неловкая шутка может быть не только непонятной, но и оскорбительной

Лучше начать с устоявшихся и популярных фраз, чтобы почувствовать уровень и настроение партнеров по переписке.
Даже если вы являетесь признанным специалистом в своей отрасли, избегайте заносчивости.

При переписке по электронной почте

Интернет-этикет предписывает свои нормы и при общении посредством электронной почты.

Дискуссия будет эффективной, если вести ее по следующим правилам:

1. Обращение к собеседнику должно быть персональным, по имени, но без панибратства.
2. Заполнение поля «Тема» сделает письмо более информативным, а его поиск в электронном ящике — быстрым.
3. Не стоит затягивать с ответом на письма. Если полученное сообщение не подразумевает ответа, лучше также подтвердить его словами «Да. Спасибо. Получил(а)».
4. Вложение не должно превышать 3 Мб, для отправки более объемных документов нужно воспользоваться архиватором.
5. В конце письма можно оставить предусмотренный для связи блок с контактами, где указать свои ФИО, должность, номер телефона.

Соблюдая эти правила, можно произвести благоприятное впечатление на собеседника и более результативно провести переговоры.

Общение в социальных сетях и мессенджерах

В правила поведения в сети интернете входят не только понятия о безопасности и конфиденциальности. Имеет значение и общение с другими пользователями. Особенно это касается публичных страничек, где бывает множество разных участников.

За оскорбление в интернете законодательно предусмотрено наказание

Какого-то единого этикета для сети нет. Каждый сам решает, как ему поступать и что говорить. Так, кто-то считает, что в интернете можно ко всем обращаться на «ты», ведь пользователи обезличены.

В случае деловых или рабочих контактов придерживаются обычных правил:

• обращаются на «вы»;
• приветствуют собеседника;
• называют человека по имени и отчеству;
• если нужно отойти, предупреждают.

Эта памятка упростит взаимодействие. Подобных правил придерживайтесь при переписке посредством электронной почты. Письмо можно подписать своим именем и фамилией, а также указать контакты.

Правила безопасности работы в интернете тоже нужно соблюдать. Не отправлять сканированные копии своих документов любым людям. Если это нужно для заключения договора, то обязательно проверять через сайт ФНС компанию. Для этого достаточно знать фамилию директора или название юрлица.

9 Старайтесь отвечать на письма и сообщения

Всегда существовало правило: не оставлять без внимания обращение или вопрос собеседника. Это, своего рода, правила хорошего тона. Не стоит многозначительно молчать в ответ на вполне понятные  обращения.

Спам же, безусловно, нужно игнорировать так же, как и «ставить в игнор» некультурных, навязчивых людей и «разговоры не в тему». Однако если вы сами пошли на контакт, предварительно сообщили человеку, как можно с вами связаться, то не игнорируйте его. Старайтесь отвечать на электронные письма хотя бы в течение нескольких дней. Если это занимает больше времени, то предупредите собеседника.

Если задают вопрос, на который нет возможности ответить, то следует прямо сказать, что например, вопрос слишком сложный, неоднозначный, или из неизвестной области знаний. Предложите поискать информацию в других источниках.

10 Обновляйте актуальную информацию на сайтах и на страничках соцсетей

В интернете часто выкладывают информацию, что называется, надолго. Например, это могут быть контакты для связи, адреса магазинов, список товаров и услуг, расписание работы и прочее. Но со временем выложенная на сайтах информация может устаревать. Нужно следить за тем, чтобы вовремя актуализировать, обновлять такие публичные данные.

 Загрузка …

Дополнительная информация:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. Десять правил этикета электронной почты

3. Как пользователю написать комментарий на сайте: основные моменты

5. Интернет – территория хамства?